在日益激烈的零售业务领域竞争中，四大国有银行、股份制商业银行、城市商业银行、外资银行等各家银行纷纷使出浑身解数，寻找自己的致胜之路。但是，各家银行尤其是四大国有银行，在发展零售业务中都面临一个共同的问题——零售业务实体营业网点排队问题严重。 


《数字财富》杂志社与北京易观网络信息咨询有限公司共同合作的“零售银行渠道调研报告”显示，85.8％的个人客户在银行的营业柜台办理业务时，曾遭遇过排队等候，客户对此怨声载道。各家银行也对因客户排队引起的柜台人员工作负荷超标、投诉率上升、经营成本居高不下而备感头痛。那么，到底是什么原因造成了银行零售网点的排队现象？ 


　　直接原因：银行工作效率低下


　　排队现象的存在，首先让个人客户对银行的工作效率产生置疑，而引起工作效率低下的原因主要有以下两方面： 


　　首先，银行网点对网点工作人员和营业柜台的安排不合理，越是营业高峰期,银行的营业窗口越少。 


　　银行网点通常早上刚上班时顾客是最少的；一般从上午10点左右开始，顾客逐渐增多；中午时则是客流的高峰期，很多客户利用中午时间到银行办理业务，而银行这时候却往往因柜台服务人员轮流吃饭，减少营业窗口，经常只有一两个窗口在营业，几十号人在等候，排队现象在营业高峰期最为突出。同时，无论零售业务在柜台前怎样潮起潮落，银行对公柜台前却似乎总是门可罗雀。对这种现象客户百思不得其解，而对银行来说，理由却十分简单：对公、对私两种业务一直是两套完全不同的技术系统，怎么能一锅烩？但他们忘记了：“存在”与“合理”之间并不能简单地划等号。 


　　其次，银行工作人员本身业务水平不高，带来了工作效率低下。


　　近几年来，不少银行为节约人力成本而在营业网点的柜台大量使用合同工，这些合同工的工资待遇较低，流动性较大。但与此同时，近几年来各家银行零售业务迅猛发展，品种日益丰富，系统频频升级，这又在一定程度上增加了业务操作的难度。因此，银行营业网点工作人员的业务水平和工作效率难以令人满意。 深层原因：新型服务渠道未能有效分流网点客。


　　　曾有过排队经历的银行个人客户，或许有不少人都想过：“如果附近再多几家银行多好”。那么是否我们的银行网点太少而造成了排队现象呢？其实不然。 


　　■ 中国的银行网点数量不少了


　　以北京市为例，截至2003年底，北京市共有银行营业网点3156家，而金融业发达的美国截至1996年底全国也仅有营业网点11452个，因此，显而易见，造成营业网点排队现象的绝对不是网点数量不足。 


　　近年来西方国家出现的银行网点虚拟化趋势，也对传统的依赖增设营业网点进行业务拓展、缓解营业网点排队现象的观念提出了有力挑战。以美国为例，近20年来美国的银行机构日渐减少，从1985年的18043个下降到1996年的11452个。虽然美国商业银行机构总数呈下降趋势，但其业务经营规模却迅速扩张。1996年，美国商业银行的资产总额达到了45780亿美元，比1980年增长了2.47倍。其中信贷资产增长了2.74倍，证券投资增长了2.46倍。 


　　美国营业网点逐年减少而业务规模却不断扩大的一个根本原因，就是高科技在银行业务领域和经营管理领域的广泛应用，ATM等自助银行、电话银行、网上银行的发展，使得银行就是实体营业网点的概念逐步过时，传统的完全依赖实体营业网点银行的产品分销渠道让位于营业网点、自助银行、电话银行、网上银行等多种渠道互通互补的营销网络，通过虚拟银行渠道实现的业务比重越来越大。 

　　　在过去的几年中，我国各家银行纷纷推出了自助终端（如ATM机）、电话银行、网上银行等其它新型零售业务渠道。然而本次调查显示，目前，银行柜台在各类零售业务受理方面均占据着主导地位。除自助银行（ATM）外，客户对其它零售终端的利用率非常低，网上银行和电话银行所受理的零售业务量不超过银行柜台业务量的1/4，而且业务主要集中在查询、汇款、转账等方面，在缴费、开户、挂失等业务上未发挥出应有的潜力。 


　　虽然客户对自助银行的利用率较高，但自助银行并未有效分流营业网点的存取款业务。目前在营业网点受理的业务中，依然有近一半为存取款业务；自助银行业务有相当大的比例为查询业务。这一方面意味着，自助银行存取款便利的优势未能最大限度地发挥出来，另一方面也减弱了自助银行对物理终端存取款业务的分流。 


　　显然，正是由于新型零售渠道未能有效分流营业网点客户而造成了排队现象。 


　　■ 什么阻碍网点客户分流？ 




　　究竟是什么因素阻碍了新型零售渠道对营业网点客户的有效分流？ 


　　原因一：银行自身的宣传推广不足，造成客户对新型零售渠道，尤其是网上银行和电话银行的认知度和使用率较低（参见报告中表1）。 


　　同时调查显示，客户对自助银行的了解属于主动了解，一般是通过主动尝试、使用来体会其是否方便；而客户对电话银行和网上银行的了解，属于被动认知，这两种零售渠道的推广，都有赖于银行自身主动宣传促销活动的开展以及媒体宣传。


　　目前，我国各家商业银行的主动营销，大多是以产品为主的零散型宣传推广，而着重于产品实现渠道的整体营销十分缺乏。同时，各家银行在经营中还不能主动引导客户认识并合理使用自己的各种服务渠道。例如，各家银行近几年来虽然纷纷在营业网点增设了大堂经理（或咨询员），以帮助提高营业网点办理业务的效率，进行中间业务等产品的营销等，但是却未能使这些人员在指导客户有效使用银行各种服务渠道上发挥出应有的作用。


　　原因二:新型服务渠道本身的不完善，迫使客户选择忍受排队。 


　　调查表明，个人客户在银行营业网点遇到排队等候时，近一半的人选择继续等待，只有30%的客户会主动寻求别的交易形式，如自助银行（ATM）等零售终端进行零售业务处理。不少客户对网上银行和电话银行望而却步的原因，在于对这两种渠道的安全性存疑；而自助银行渠道经常出现故障、查账麻烦，则是个人客户在使用自助银行中遇到的主要问题造成新型零售渠道不足的原因大致可以分为三类： 


　　第一类：可归咎于银行零售系统技术支持的不利。例如：网上银行网速慢、交易成功率低、ATM机经常出故障、怕应速度慢、吞卡、服务品种少等； 


　　第二类：银行对新型零售渠道的产品设计不合理，不少银行的电话银行语音提示冗长、操作繁琐，令客户操作不便，根本未能发挥出电话银行操作简单易行的优势； 


　　第三类：银行在新型服务渠道中的投入不足，缺乏健全的配套服务。电话银行客户服务中心不仅对处理零售业务，而且对银行服务营销都具有十分重要的价值，这一点已经越来越得到银行业内的认可。然而，现在我国各家银行的电话银行人工服务的接通率却都差强人意。其主要原因是银行在这一渠道中所投入的人员不足；同时，配套服务的缺乏使客户在通过ATM、电话银行等新型服务渠道进行交易时，一旦发生问题投诉无门，查询麻烦。 


　　社会原因：个人客户金融意识落后


　　我国目前的市场经济体制脱胎于传统计划经济体制，而长期生活在计划经济体制下的个人客户，普遍缺乏金融意识，他们印象中的银行营业网点还局限于高高的大楼、豪华的装修、排着队的柜台等实体概念。他们中的大多数人，依然习惯于传统的面对面式的银行服务，认为像存取款这样的资金交易还是去柜台上找人当面点清靠得住，总感觉“往机器里存钱心里不踏实”，更别说电话、网络这种虚拟银行了。 


　　ATM等自助终端之所以在客户认知度和使用率方面比其它新型渠道要高，在很大程度上是由于它们比其它渠道出现得更早，客户的体验和了解更多。 


　　对自助银行渠道的进一步调查还表明：自助银行这一渠道本身也“一半是火焰，一半是冰山”。使用传统自动取款机的客户络绎不绝，而自动存款机、自动兑换机等相对新鲜的自助银行却乏人问津；自助银行最常进行的交易是查询和取款，而其转账、补登存折资料、自助交费等新功能却仍是“养在深闺”待人识。以建行上海分行为例，2003年一季度，上海市建行ATM机取款笔数达32.9万余笔，而自助存款笔数为37000多笔，仅为前者的1/10。 


　　客户金融知识的逐渐丰富和金融意识的日益提高，是消除网点排队一个必不可少的条件，而个人客户长期以来的消费习惯，却使得银行网点排队难以迅速划上“休止符”。 (数字财富)